Onsdag den 28. juni hadde vi i styret i Tesla Owners Club Norway et møte med Tesla, noe vi har med jevne mellomrom. Hensikten med disse møtene er å kunne ytre våre bekymringer på vegne av medlemmene. Det er dog ikke bare negative forhold som blir tatt opp, men også mye positivt.
Denne gangen var fokus på service og tilgang til deler – eller rettere sagt, mangel på deler. Mange eiere opplever lange ventetider for utbedring av feil eller garantisaker pga. manglende deler. Dette, sammen med lange ventetider for å få servicetime, er med på å skape mye bekymringer og støy. Vi ønsket å komme til bunns i dette og hva Tesla Norge gjør for å bedre situasjonen.
Service/verksted
Vår omfattende brukerundersøkelse, viser tydelig frustrasjonen medlemmene opplever.
«Vi skal ikke forsøke å bortforklare at det er backlog på mange lokasjoner, noe som medfører endel ventetid», sier Tesla åpent.
De er definitivt klar over situasjonen og jobber iherdig for å komme à jour. Konkrete tiltak, som å ansette personell, er godt i gang – og enda flere skal det bli. Utvidede servicetider er innført på de mest belastede servicesentrene, og utvidelse av call-senteret er under oppbygging.
I løpet av møtet får vi faktisk et veldig positivt inntrykk, og med det stor tiltro til at tiltakene Tesla har innført – og fortsetter å innføre – vil fungere. Det er dessuten lett å glemme de faktiske utfordringer selskaper ofte støter på når man skal ekspandere fort. Noe så enkelt som eksempelvis oppsigelsestid fra eksisterende jobb. Å få personell i fungerende arbeid kan derfor ta alt fra 3-6 måneder, der opplæring kan stjele ytterligere tid. Ser man på salgsstatistikkene, er Tesla fremdeles i stor vekst og kapasitet på verkstedene utvides så raskt det lar seg gjøre.
Mange har hatt – eller får besøk – av Service Rangere, som ordner mindre feil hjemme hos folk, slik at man selv slipper å kjøre inn til et serviceverksted. Dette tilbudet er noe Tesla ønsker å satse ytterligere på. Reaksjonene ute blant eierne er stort sett positive, og ofte sparer det dem for mye unødvendig reising og brudd på daglige rutiner.
Karihaugen 100 i Oslo, eller K100 (som brukes internt), vil bli Tesla sitt desidert største nasjonale servicesenter. Alle nødvendige tillatelser er gitt og godkjent. Nå gjenstår det å få verkstedet ferdigstilt og operativt. De kan også bekrefte at det kommer et nytt og stort servicesenter i Bergen.
Deletilgang
Tilgang på deler ble tatt opp som emne. Tesla har faktisk delelager i Norge, nærmere bestemt i Moss, Østfold. Standarddeler er som regel lagerført, men enkelte deler kan ta noe lengre tid å skaffe og må bestilles.
I vinter og langt utover våren opplevde en del av våre medlemer problemer med å få ny frontrute til sine biler. Dette er nå forhåpentligvis løst, og vi tok derfor en stikkprøve hos Ris Bilglass og Hurtigruta. Begge har nå ruter på lager, og bekrefter således at situasjonen er bedret.
Vi utførte dessuten en uformell sjekk etter møtet med Tesla hos delelageret på et serviceverksted. Noen av delene på listen vår hadde de på lokasjonen, andre lå på det sentrale lageret og et par deler hadde leveringstid.
Kommunikasjon
Et emne som har vært gjenganger i våre møter er kommunikasjon. Dette kan innbefatte mangel på sådan, ikke oppnådd kontakt og manglende tilbakemeldinger fra Tesla. Også her jobbes det konkret med bemanning – og dette står høyt på prioriteringslisten hos Tesla. Her er det også viktig at vi som eiere ringer det sentrale nummeret, 800 11 093, slik at de får mulighet til å fange opp alle innkommende samtaler og loggført dem. Det er ikke slik, som mange tror, at Tesla ignorerer og ikke tar tak i problemer. De ønsker faktisk å få løst problemene og å kunne gi en god kundeopplevelse.
I lyset av dagens situasjon vil vi også oppfordre alle som har fått nye feil/mangler, mens man venter på utsatt verksted-/servicetime, å melde dette inn til Tesla i god tid før avtalt time. På den måten får verkstedet tid til å planlegge disse utbedringene, samt bestille inn deler som trengs.
Prinsipper for oppførsel og foreningskultur
Vi vil og benytte anledningen til å ønske alle de nye Tesla-ansatte lykke til i sine nye stillinger. Samtidig oppfordrer vi våre medlemmer å møte både dem og andre Tesla-ansatte med et smil og en hyggelig tone. Vi har sett eksempler der ansatte måtte sykemeldt seg eller slutter. Det fører til enda lengre køer og enda mer press på de som er igjen.
Les gjennom klubbens Code of Conduct og prøv å følge dette også ved verkstedbesøk. Ikke glem kundemottakere, teknikere og servicemedarbeidere.
Hvis vi ønsker at Tesla skal lykkes, må vi alle ta del i å hjelpe hverandre frem.
Med vennlig hilsen
Satheesh Varadharajan
Styreleder TOCN
